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Encore une question?

Création de la commande :

Qui sont les voisins disponibles sur la plateforme ?



L'ASBL Smile est constituée de membres bénévoles qui sont activées sur le site après avoir été soigneusement recrutés et formés. Les voisins disponibles font partie du réseau Smile et sont répartis par commune, ordonnés par proximité.

Est-ce qu’on peut trouver tous les médicaments sur la plateforme ?



La majorité des médicaments sont disponibles et peuvent être sélectionnés et réservés sur la plateforme. Si un produit n’est pas disponible, il est possible de remplir un champ ouvert et de notifier le pharmacien qui prendra contact avec le patient si besoin.

Comment cela fonctionne pour des prescriptions sur papier ?



Pour les prescriptions sur papier, une "preuve de prescription" avec un code RID est normalement requise. Le patient reçoit ce document en main ou par email.

Est-ce que je peux poser une question ou dialoguer avec mon pharmacien ?



Pour les prescriptions sur papier, une "preuve de prescription" avec un code RID est normalement requise. Le patient reçoit ce document en main ou par email.

Comment cela fonctionne pour des prescriptions sur papier ?



Oui, il est possible de demander que le pharmacien vous rappelle pour discuter de la commande. Vous pouvez également préciser votre question via la plateforme.

Comment est-ce que le paiement se fait ?



Le patient réserve ses médicaments via la plateforme et le voisin mandaté procède au paiement lors de la collecte. Ce paiement est donc fait au comptoir de l’officine avec une carte bancaire Smile pour éviter que le voisin doive avancer l’argent. Si le montant de la commande est élevé, le pharmacien prendra contact avec le patient en amont. Mais généralement les prix pratiqués par les pharmacies sont similaires à ceux en ligne. Pour finir, le remboursement de la commande se fera donc au domicile du patient avec le terminal de paiement du voisin (voir question dans la catégorie “livraison de la commande”).

Est-ce que toutes les pharmacies sont accessibles sur la plateforme ?



Toutes les pharmacies de Belgique sont actives sur notre site afin de laisser au patient le libre choix de son officine. Les pharmacies accessibles sur la plateforme sont par contre limitées à un périmètre de 2,5 km autour du patient (et du voisin mandaté) pour favoriser le commerce local.

Est-ce qu’il est possible de faire une commande sans email ou gsm ?



Oui, il est possible de faire une commande sans email ou gsm en passant simplement un appel à notre centrale d’appel disponible au 0800 85 485. Smile se charge de faire la commande pour vous et, si besoin, vous accompagne dans la création de votre compte utilisateur.

Comment cela fonctionne pour des prescriptions en ligne ?



Les prescriptions en ligne sont gérées via un système Cloud qui permet aux pharmacies d'accéder aux prescriptions après collecte du numéro de registre national du patient. Il vous suffit donc d’indiquer vos données via la plateforme et Smile s’occupe du reste.

Comment est-ce que je sais si le produit est disponible ?



Comment est-ce que je connais les prix des médicaments ?



Les prix des médicaments ne sont pas explicitement mentionnés, mais peuvent être discutés avec la pharmacie lors de la préparation de la commande.

Suivi de la commande :

Comment vais-je pouvoir suivre ma commande ?



Un email et un sms sont envoyés au patient pour suivre la commande. Un tableau de bord avec l’ensemble des commandes est également disponible sur la plateforme. Enfin, le patient peut toujours contacter la pharmacie ou le support client au 0800 85 485 ou par email sur support@joinsmile.org.

Quand ma commande sera-t-elle livrée ?



La commande est généralement livrée dans la journée par le voisin mandaté. Sauf si la commande a été effectuée après 16h ou si les produits ne sont pas disponibles. Le cas échéant, le pharmacien vous tiendra informé.

Comment le pharmacien identifie le patient lors de la préparation de la commande ?



Le pharmacien reçoit les données collectées par le plateforme Smile, dont le numéro de registre national, lui permettant d’accéder aux médicaments sous ordonnance. Le pharmacien peut également prendre contact par téléphone avec le patient afin de valider la commande et éventuellement discuter d’autres sujets.

Comment le pharmacien sait qu’il peut donner la commande au voisin ?



Lorsque le voisin arrive en pharmacie, il se présente au comptoir comme “voisin solidaire de Smile” et peut confirmer le numéro de commande reçu par email. Le pharmacien donnera alors la commande, toujours scellée et dans un sac opaque, après paiement.

A qui le pharmacien donne-t-il ses conseils et la posologie ?



Le pharmacien peut donner des informations au patient par téléphone ou via le site. Mais il partagera également ses conseils au voisin mandaté qui gère la livraison de la commande. Bien évidemment, le pharmacien est aussi tenu d'apposer les posologies sur les boîtes de médicaments. Enfin, Smile met à disposition des pharmacies une note pour le patient à compléter et insérer dans le sac de commande.

Que se passe-t-il quand j’ai fini ma commande ?



Lorsque le patient confirme la commande, il reçoit un message et un email de confirmation de commande. Ensuite, le voisin mandaté doit valider la prise de la commande et la pharmacie reçoit alors toutes les informations pour préparer la commande. A chaque étape, un email et un sms sont envoyés à chacun pour suivre l’évolution de la commande.

Que se passe-t-il si le produit n’est pas disponible ?



Si un produit n'est pas disponible, la pharmacie contactera le patient pour discuter des alternatives possibles.

Comment cela se passe s’il y a plusieurs prescriptions ?



Chaque prescription est dorénavant liée à un seul produit (voir une dose à l’unité). Le médecin met donc dans le système de santé potentiellement plusieurs ordonnances. Soit le patient sera amené le code RID lié à la prescription demandée, soit le pharmacien prendra contact avec le patient pour clarifier la demande.

Comment le voisin procède-t-il au paiement?



Tous les voisins solidaires de Smile disposent d’une carte bancaire leur permettant d’avancer le montant de la commande.

Livraison de la commande :

Que se passe-t-il si la commande nécessite le respect de la chaîne de froids ?



Smile ne prend pas en charge les commandes qui nécessitent le respect de la chaîne de froid pour l’instant. Toutefois, la majorité des produits qui doivent être conservés au frigo peuvent être transportés par le voisin s’ils sont livrés rapidement. C’est la responsabilité de la pharmacie de prévenir le voisin lors de la collecte de la commande.

Comment le voisin sait où il doit se rendre ?



Le voisin reçoit les indications pour la livraison, et donc le nom du patient ainsi que l’adresse. Il n’a pas connaissance des produits de la commande.

Que se passe-t-il si le patient n’est pas à son domicile ?



Le voisin mandaté ne peut malheureusement pas livrer la commande car il est impératif que le patient, ou une tierce personne de confiance vivant au domicile du patient, puisse collecter la commande. Dans le cas contraire, le voisin devra ramener les produits en pharmacie.

Qui est responsable de la commande du patient quand elle quitte la pharmacie ?



La commande est sous la responsabilité du pharmacien qui est donc tenu de remplir le sac avec les bons produits, ainsi que de respecter les mesures d’hygiène, de sécurité et de confidentialité. Lorsque la commande quitte l’officine, c’est la responsabilité du voisin et donc de l’ASBL Smile jusqu’à la livraison au domicile du patient.

Est-ce que le voisin a accès au contenu de la commande ?



Non, le voisin n’a en aucun cas accès aux informations liées à la commande ni au sac qui la contient. Smile s’assure que toutes les informations de santé du patient soient préservées.

Que se passe-t-il si la commande n’est pas complète ou incorrecte?



Le voisin n’est pas responsable, ni Smile. Il s’agit d’une erreur de la pharmacie. Le patient peut donc prendre contact avec Smile via le 0800 85 485 ou par email sur support@joinsmile.org. Le patient peut aussi prendre contact directement avec son pharmacien.

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